Quand l’avantage stratégique se perd, l’entreprise (malheureusement) se tait.

Le 10 octobre dernier, le service « Black Berry Messenger », point fort de RIM, l’entreprise Canadienne connaît une panne.                                                                                              D’abord en Europe et en Asie, puis mondiale. Ce service, très prisé des professionnels, fut totalement hors d’usage pendant trois à quatre jours et connaît aujourd’hui encore quelques ralentissements.

La façon dont RIM a géré cette panne fut au niveau des relations publiques un vrai désastre.                                                                                                                                    En effet, à part un communiqué envoyé à différents sites web spécialisés, aucune communication sérieuse n’accompagna cet événement. Encore pire, on annonça le rétablissement du service, à un moment où l’application n’était toujours pas opérationnelle partout dans le monde.

http://www.degroupnews.com/actualite/n6870-blackberry-rim-panne-telephonie-mobilite.html
http://www.leparisien.fr/high-tech/la-panne-des-blackberry-continue-12-10-2011-1650866.php

Rien sur leur site corporatif, aucune communication directe vers leurs usagés. Cette façon de traiter le problème, au moment même où Apple sort son « Imessenger », ne laisse présager rien de bon pour cette entreprise, pourtant pionnière dans ce type d’application pour téléphones mobiles.

http://press.rim.com/

http://itunes.apple.com/ca/app/imessenger-real-communication/id344239662?mt=8

Déjà en perte de vitesse depuis avril 2011, la façon qu’a eu RIM de prendre soins de sa clientèle actuelle n’est, selon mon point de vu, vraiment pas adaptée à un secteur en pleine effervescence, où les différents acteur se font une guerre permanente dans un marché arrivé à maturité.

http://ir.rim.com/stockquote.cfm?stockTicker=RIMM&benchmark1=&Event1=&DisplayType=Area&Period=536&CustomFromDate=6%2F20%2F2004&CustomToDate=10%2F30%2F2004

Les clients n’ont eu comme seul choix, que de suivre les actualités concernant cette panne sur des sites d’actualité technologique, sans avoir aucun lien direct avec leur fournisseur.

http://izitech.ma/2011/10/12/panne-bbm-rim-sexplique-via-un-communique-de-presse/

De plus, quand l’on sait que ce service proposé par RIM est très prisé des professionnels, on peut s’interroger si ce type de clientèle va rester chez ce fabricant étant donner le manque d’information et pour certains le gros préjudice qu’ils ont encouru.

Les quelques compensations offertes par RIM suffiront-elles à convaincre leur clientèle de renouveler leurs contrats ?

http://www.pcinpact.com/actu/news/66439-blackberry-panne-compensation-applications-support.htm?vc=1

Cyril Deschamps

A propos deschou

student in public relation and publicity at "Université de Montréal"
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