Pression sociale à vitesse grand « V »

En ce moment à Montréal, on manifeste contre la hausse des frais de scolarité. Depuis longtemps, pour faire changer les choses, on sort dehors, on boycotte ou on signe une pétition en espérant que le nombre fera changer les choses.

La pétition à pris une nouvelle forme depuis l’arrivée des médias sociaux. Pour démontrer un désaccord collectif envers une façon de faire d’une compagnie, rien de plus simple que d’aller chercher des alliés sur Facebook et Twitter. La réaction des compagnies ciblées par un soulèvement populaire est impérative afin de prendre les guides de l’histoire.

À l’automne 2011, l’entreprise Canada Goose a été victime d’un partage de photos montrant des abatttoirs de coyotes.

La photo indiquait qu’il s’agissait de l’usine de production de la compagnie. Beaucoup de gens se sont alors opposés à la marque.

Quoi que très peu couvert par les médias québécois, le phénomène a demandé l’intervention de la compagnie. En plus de s’être doté d’une politique sur la fourrure, la réponse de Canada Goose sur Facebook dément la provenance de cette photo en remerciant les fidèles de leur support.

Ça été long, et ce n’est toujours pas très clair. À part cette réponse, Canada Goose ne semble pas entreprendre de discours avec les consommateurs sur le sujet « glissant » de la traite de fourrure. Je crois que la compagnie aurait avantage à être prêt à faire face à d’autres vagues d’opposition via les médias sociaux car le sujet de la traite d’animaux demeure un sujet chaud et vu la vitesse avec laquelle les nouvelles (surtout les mauvaises) se propagent sur les réseaux sociaux, vaut mieux être aux aguets.

La semaine dernière, c’est la compagnie Lassonde qui a été obligée de réagir à une vague de Tweet et de commentaires Facebook suite à un article paru sur Cyberpresse. Comme le partage de commentaires fut rapide, Lassonde a réagi promptement en écoutant les consommateurs et a répondu.

Lassonde a utilisé une stratégie d’ouverture et de transparence. J’ai été impressionnée par la rapidité avec laquelle l’entreprise a réagi compte tenu du fait qu’on était en plein long week-end de Pâques. J’étais satisfaite, d’un oeil extérieur jusqu’à ce que Bruno Guglielminetti, grand maître québécois des nouvelles technologies et directeur chez National parle à La Presse.

Selon ce professionnel, Lassonde aurait dû prévoir des réponses et lancer une discussion avec les consommateurs.

Les entreprises doivent maintenant se doter d’un plan d’intervention en cas de crise sur les médias sociaux. Que ce soit pour faire taire une rumeur qui circule ou pour réagir à des situations sociales, les entreprises peuvent ouvrir le dialogue avec les consommateurs. On se montre alors ouvert, à l’écoute et au service de la société. C’est bon pour l’image! Mais jusqu’à quel point une entreprise peut savoir ce qui lui pend au bout du nez? Je crois que la conaissance approfondie de sa propre entreprise,  de ses opposants et la veille médiatique restent les meilleurs outils pour gérer de front les pressions exercées sur les réseaux sociaux.

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2 commentaires pour Pression sociale à vitesse grand « V »

  1. ccschmidt dit :

    J’espère aussi que Canada Goose travaille sur un plan d’action en cas de crise [fort] probable. La question de la traite de fourrure est d’actualité et figure parmi les sujets les plus chauds. Oui, la populaire marque de vêtement hivernal a réussi à démentir la photo des coyotes abattus, mais à quel point pourront-ils contrôler les futures attaques à leur sujet. Tout va si vite sur le web et peut rapidement devenir hors de contrôle. Je leur souhaite une bonne préparation!
    Même chose pour Lassonde, il faut être prêt à toute éventualité. Ils ont bien géré l’événement durant les vacances de Pâques. Ont-ils réussi à bien gérer cette crise parce qu’ils étaient en bonne position? Comme la Cour d’appel leur ont donné raison, ils devaient expliquer leurs motivations et s’excuser auprès de l’opposant, mais n’avaient pas à démentir quoi que ce soi ou améliorer leur image. À suivre…

  2. jdkusion dit :

    Bien qu’il soit important que l’organisation ait un plan de gestion de crise pour les médias sociaux, il est aussi important qu’elle soient gérer comme il le faut. En réfléchissant quelques secondes, les dirigeants de Lassonde aurait pu se rendre compte qu’il était totalement immorale de poursuivre une petite entreprise locale et suite à la victoire de celle-ci de refuser de payer sa facture, au risque de la mettre en faillite.
    La direction dira ce qu’elle voudra, les savon Olivia’s Oasis ne peuvent pas être confondu avec des jus de Fruit. De plus, il aurait été possible de s’entendre avec Madame Kudzman avant de lui envoyer une mise en demeure lui réclamant les profit pour l’utilisation de ce nom…

    Il faut donc prévenir plutôt que guérir et pour ce faire il faut réfléchir!

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