La gestion de communauté au Colossus de Laval

Les événements récents auxquels a été confrontée la société Cineplex Inc. ramène à l’avant-plan l’importance pour une entreprise d’intégrer un plan stratégique et une veille
rigoureuse des médias sociaux. C’est après avoir questionné le nombre de films
présentés en français et l’accessibilité de la technologie Ultra AVX au cinéma Colossus
de Laval
que l’internaute a reçu la réponse suivante : « If you are not happy, go to guzzo 🙂 ».

Commentaire du Colossus de Laval sur Facebook

La vague de critiques négatives n’a pas tardé à envahir la sphère numérique. Peu de temps après la publication du commentaire, trois pages encourageant le boycott de la salle de cinéma avaient déjà fait leur apparition sur Facebook.

Des conséquences importantes

Cette erreur démontre que les médias sociaux d’une entreprise ne peuvent être laissés au hasard, à deux ou trois employés qui les gèrent à la petite semaine, au gré de leur humeur ou de la teneur des propos des internautes qui y participent. Une nétiquette articulée sur la vision, la mission et les valeurs de l’entreprise est essentielle pour structurer et encadrer l’expérience de l’internaute. Elle participe à créer une relation humanisée et personnalisée.

Je partage l’opinion de Carl Charest, Stratège senior communication, technologies et nouveaux médias chez Kohorte Stratégies, exprimée dans le cadre d’un article publié sur le site web Canoe.ca.

Basé sur son expertise, je suis d’avis qu’il y a une plus-value non-négligeable pour les entreprises de se munir d’une stratégie en ce qui a trait à la gestion de communauté. Non seulement permet-elle d’établir une ligne éditoriale claire et appuyée par la direction; elle assure également un contrôle des messages véhiculés par l’organisation.

La gestion de communauté devrait donc être une partie-prenante du comité de direction et de la planification stratégique des communications de toute société présente sur la toile. Sans une telle structure organisationnelle, les entreprises sont condamnées à répéter ce genre d’erreur dans les médias sociaux.

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4 commentaires pour La gestion de communauté au Colossus de Laval

  1. ariannefrechettedemers dit :

    Pour avoir consultée la page Facebook en question lors du scandale, j’ai cru comprendre que celle-ci n’était pas une page officielle et n’était pas gérée par la direction du Colossus. Un internaute y soulignait que jamais la page n’avait publié d’horaires de films ou d’affiches de films. De plus, nous ne pouvions retrouver le commentaire initial, nous pouvions seulement trouver la capture écran tel que publié dans ton billet. Il semblait même que la page n’avait pas vraiment été en activité avant le scandale. Comme si elle avait été créée pour faire de la mauvaise publicité pour le cinéma. Enfin, c’était mon impression. Si c’était le cas, la violence des commentaires sur la page suite à la publication de la capture écran aura donné raison à cette tactique. Tel que tu l’écris dans ton billet, si le Colossus avait eu une page bien gérée, l’apparition d’une telle page aurait été improbable et la compagnie se serait évitée cette campagne négative. À en croire les commentaires sur la page, ils ont pu perdre des centaines de clients.

    • ksusel dit :

      Merci pour ton commentaire Arianne! En effet, la validité de la page web a été remise en cause depuis la mise au jour de cette bévue et tu présentes de très bons points. L’article en référence cite un représentant du cabinet High Road Communications, M. Alexandre Lainesse, qui mentionne que ladite page était « vraisemblablement gérée localement par le Colossus de Laval et qu’on ignorait toujours s’il s’agissait d’une page officielle. » Donc, dans l’attente des résultats de l’enquête interne, si jamais ceux-ci étaient rendus public, je crois que la direction du Colossus de Laval aurait intérêt à réviser ses politiques de gestion à l’égard des médias sociaux.

  2. Non seulement les organisations qui font affaire avec le public de façon quotidienne devraient-ils s’adjoindre les services d’un gestionnaire de communautés, mais elles devraient également se munir d’un plan de communication interactive avec un chapitre entier consacré à la gestion de crise interactive. En effet, les gens pour la plupart n’analysent pas ou peu les dessous de ce qu’ils consomment régulièrement. L’information véhiculée va vite, est instantanée et demande une réactivité accrue. D’ici quelques semaines ou quelques mois, que retiendront les publics de cette crise du Colossus ? Que ce dernier a insulté une cliente qui lui demandait en toute bonne foi comment il se faisait que la plupart des films étaient diffusés en langue anglaise. Que ce soit un petit malin qui ait utilisé une page factice importe peu : le mal est fait pour le Colossus.
    Il est donc très important de bien gérer soi-même son image, sinon, d’autres le feront à notre place. Pour ce faire, pratiquer une veille interactive intensive et quotidienne et répondre adéquatement aux internautes me semble absolument primordial.
    Cela me rappelle une anecdote racontée par un prof du certificat de communication. Hospitalisé pendant 1 semaine dans un hôpital de la grande région de Montréal, il prenait des photos de la nourriture infecte qu’on lui servait tous les jours. Il diffusait les photos sur ces nombreux comptes, assorties de commentaires tous plus hilarants les uns que les autres. Il va sans dire que ses (nombreux) amis et autres followers n’étaient pas en reste pour répondre … Quand il est déclaré apte à sortir de l’hôpital, notre homme demande à voir la directrice des communications et lui montre alors les innombrables échanges suscités par son séjour. Inutile de vous dire que la pauvre femme est tombée de son cocotier. Elle ignorait absolument tout des échanges sur la toile concernant son organisation ! Quant au prof, il a dû gagner un mandat 😉

  3. ksusel dit :

    Je suis tout à fait d’accord avec ton point de vue Marina. Une organisation se doit de tenir une veille interactive sur les médias sociaux afin d’assurer par elle-même la gestion de son image sur la toile. Sinon, comme tu le dis si bien, d’autres s’en occuperont à sa place et ce ne ne sera pas nécessairement avec les meilleurs intérêts de l’organisation en tête.

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