Les bavures d’Urban Outfitters ou comment ne pas apprendre de ses erreurs.

Je lis beaucoup de blogues au quotidien et cette semaine un billet  sur le blogue Ton Petit Look concernant Urban Outfitters et l’ouverture d’un magasin Anthropologie a retenu mon attention. Cette ouverture a ramené à la surface une polémique qui semblait être relayée aux oubliettes. Si vous tentez de vous rendre sur le site internet d’UO étant en sol Québécois le site vous sera bloqué en vous avisant qu’on travaille à la traduction du site pour répondre aux exigences et lois en matière de langue de notre province. Mais cela fait maintenant 4 ans… Anthropologie (propriété d’UO), suite à l’ouverture d’un magasin à Montréal ferme aussi son site au Québec.

Je considère que c’est un manque de respect envers les Québécois quand on sait que le site est traduit en français pour la France alors qu’il n’y a aucun magasin.

Me questionnant sur les stratégies de communication d’Urban Outfitters j’ai fouillé (je ne pouvais croire que c’était simplement un manque de respect délibéré) et je me suis rendue compte que nous ne sommes pas les seuls à avoir été offensés!

Par leurs produits et/ou actions l’entreprise a réussi à insulter :

  • La communauté transgenre
  • La communauté gaie
  • La nation Navajo
  • Les Irlandais et Irlandais-Américains
  • Les avocats et bloggeur pour la santé des femmes
  • Les Juifs

Les détails des actions offensantes envers ces groupes ici.

Il me semble que ça fait beaucoup de monde. La compagnie le plus souvent ne s’excuse même pas et ne montre aucun signe de culpabilité ou ne tente de rectifier ses messages. Le plus souvent les produits dérangeant sont simplement retirés sans excuses.

Où est la stratégie de communication/relations publiques ?

L’entreprise ne répond pas aux critiques. Tout ce qu’on réussi à avoir comme réponse à des commentaires comme ceux-ci :

«So you move to Montreal, and then decide to block Quebec IP addresses from accessing your website. That is so offensive that I no longer care to find out what merchandise you’ll sell. Good luck. You’ve just lost your first prospective customer»

«C’est formidable que vous ouvriez vos portes. Mais vous fermez votre site Web parce que vous souhaitez faire des affaires seulement en anglais. Je trouve cela fort insultant et c’est un drôle de message pour une entreprise qui choisit de s’installer ici. Ceci dit, bienvenue à Montréal»

est une réponse comme celle-ci, après un silence de plusieurs jours :

«Notre arrivée à Montréal et la fermeture de notre site Web ont suscité beaucoup de réactions. Nous prenons note de vos commentaires (c’est bien de voir que vous êtes si passionnés) et nous comprenons entièrement vos frustrations. Qui n’aime pas magasiner en ligne? N’ayez crainte, nous voulons vous offrir une excellente expérience de magasinage en ligne, tout en conservant notre petite touche qui rend le site si spécial. Entre temps, nous vous attendons impatiemment en boutique!»

Selon LesAffaires.com qui a écrit un article sur le sujet, le service des communications du détaillant n’a pas retourné leurs nombreux appels.

La mission d’Anthropologie se lit comme suit :

Lifestyle merchandising is our business and our passion. The goal for our brands is to build a strong emotional bond with the customer.

On désire donc créer un lien émotionnel puissant avec le consommateur mais on l’offusque et le laisse en plan lorsqu’il s’exprime. Au niveau des relations publiques je trouve que l’entreprise se mérite un gros zéro. Je ne comprends pas quelle est la stratégie derrière de tels agissements (si stratégie il y a).

Que pensez-vous de cette situation? Est-ce qu’on est face à une compagnie qui n’a tout simplement pas de stratégie en matière de relations publiques, une stratégie défaillante ou bien y a-t-il une idée de génie derrière tout ça que je n’ai pas su déceler?

 

A propos emmanuellebrub

Étudiante en communication à l'université de Montréal. Passionnée d'art et culture, je bois beaucoup de café et aime lire tout ce qui me passe sous la main! La curiosité fait faire de belles découvertes!
Cet article, publié dans Réflexions publiques, Travaux étudiants, est tagué , , , , , , , , , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

4 commentaires pour Les bavures d’Urban Outfitters ou comment ne pas apprendre de ses erreurs.

  1. filionvanessa dit :

    Wow! Je n’ai même plus envie d’aller magasiner là! D’après moi, Urban Outfitters n’a aucune stratégie de relations publiques. La controverse fait peut-être vendre mais avec le nombre de communautés qui ont été touchées, je ne crois pas que cela en vaut la peine. Ils s’installent ici, chez nous, dans notre beau Montréal diversifié et ils nous manque de respect … je ne comprends pas. En plus, ils traduisent le site pour les français de France alors qu’il n’y a aucune boutique d’O.U. sur leur sol? C’est à se poser des questions. Si leur but est de faire un lien d’émotions fort avec leur clients, il faudrait commencer par les respecter, non?

  2. Comme tu l’as si bien soulevé, les actions de cette compagnie (dans la non-réponse aux commentaires et réactions du public, dans la poursuite de campagnes publicitaires controversées et dénoncées par divers groupes de pression, dans le non-respect de la langue de ses consommateurs et des lois de la province dans laquelle elle s’est installée, etc.) entrent en contradiction avec leur mission. Pour ma part, j’ai pris la décision d’appliquer mon pouvoir de consommateur et de ne pas encourager cette compagnie. Je n’entre jamais et n’achète jamais dans l’une de leurs boutiques. À mon avis, ils gagneraient à respecter ce qu’ils envoient comme message, et à écouter leur clientèle.

  3. LaPresse sous la plume de Pierre Couture dénonce l’absence de la langue de Molière sur le site du commerçant Urban Outfitters.

    LaPresse, avec les moyens financiers qu’elle possède aurait pu faire une enquête exhaustive sur le sujet. Manifestement le journaliste de LaPresse a bâclé son travail.

    Est-ce que l’absence de la langue de Molière sur la toile représente 2% ou 70% des commerçants du centre-ville de Montréal.

    Les études d’Impératif français penchent plutôt vers le chiffre de 90%.

    Bon visionnement!

    http://montrealenfrancais.wordpress.com/2013/01/04/imperatif-francais-la-toile-et-la-langue-de-moliere-au-centre-ville-de-montreal/

  4. A reblogué ceci sur Impératif Français Centre-ville Montréal. and commented:
    LaPresse sous la plume de Pierre Couture dénonce l’absence de la langue de Molière sur le site du commerçant Urban Outfitters.

    LaPresse, avec les moyens financiers qu’elle possède aurait pu faire une enquête exhaustive sur le sujet. Manifestement le journaliste de LaPresse a bâclé son travail.

    Est-ce que l’absence de la langue de Molière sur la toile représente 2% ou 70% des commerçants du centre-ville de Montréal.

    Les études d’Impératif français penchent plutôt vers le chiffre de 90%.

    Bon visionnement!

    http://montrealenfrancais.wordpress.com/2013/01/04/imperatif-francais-la-toile-et-la-langue-de-moliere-au-centre-ville-de-montreal/

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