Supprimer ou ne pas supprimer, telle est la question

Doit-on supprimer un gazouillis disgracieux? Quelle image désire t’on donner à notre organisation lorsqu’elle a tweeté l’irréparable? Quelle action est à l’image de votre marque personnelle?

Le gestionnaire de communauté qui s’occupe des différents comptes d’une organisation ou d’une personnalité connue aura ce choix à faire, tôt ou tard. Les efforts menés serviront à conserver votre réputation et votre crédibilité, tant en temps réel que sur le Web. Voici quelques conseils à prendre en considération si vous faites face à cette situation délicate.

Votre compte personnel est aussi votre identité en temps réel
Avant l’arrivée des médias sociaux, plusieurs discussions en ligne étaient animées sur des forums où il était possible d’interagir de manière anonyme. Avec Twitter, la période de l’anonymat est révolue; d’où l’importance de mesurer l’impact de chacun de vos propos. Si vous opérez vous-même votre propre compte personnel ; ayez l’obligeance de rigoureusement twitter du contenu qui est socialement acceptable, à l’image de votre profession. Le cas du feu député américain, Anthony Weiner, n’est malheureusement pas une  exception à prendre à la légère. C’est l’image de votre compagnie qui pourrait en être affectée.

Répondre de ces actions (Accountability)
Dans tous les cas, les médias sociaux ont poussé les échanges sur le web et la construction du marketing personnel. Si votre compte Twitter est corporatif, gérer un tweet disgracieux est une nécessité. À l’ère de la rapidité du flux d’informations et de la transparence, il est important d’en maîtriser les conséquences et d’assumer la responsabilité d’un tel partage.

Supprimer le gazouillis de mauvais goût
Certains gazouillis, par exemple ceux comprenant des coquilles ou des liens incomplets, peuvent être supprimés sans dommages collatéraux. Les abonnés qui vous suivent peuvent facilement comprendre l’intention derrière ce type de suppression. Par contre, effacer un tweet  privé ou scandaleux peut porter davantage à confusion.

Mon conseil principal? Même si supprimer le tweet peut sembler minimiser les dommages à première vue, le mal est probablement déjà fait. Le gazoullis a été repartagé, un utilisateur a sauvegardé l’image de son écran et la situation est déjà hors de votre contrôle. Enlever le gazouillis réfute votre désir d’authenticité et de transparence. Excusez-vous immédiatement ou tentez d’expliquer en quoi le gazouillis n’est pas acceptable. Répondez aux interrogations des abonnés qui pourraient servir à vous expliquer sur la plateforme. Conserver le gazouillis permettra de mettre en contexte les abonnés. Attendre trop longtemps peut être perçue comme de l’indifférence et de l’arrogance.

Dans une optique consumériste, répondre aux gazouillis de vos abonnés engage le dialogue et donne l’impression d’un souci de transparence envers le consommateur. Même si cela n’est pas sur Twitter, le site de McDonalds (suite à la crise du #McDstories) est un bon exemple de réponses aux questions de votre public. En même temps, supprimer le gazouillis peut réduire l’impact du repartage et démontrer que vous comprenez son impact négatif. Chaque situation est contextuelle et doit être gérée selon la nature du tweet, vos objectifs et les répercussions qu’il a pu entraîner.

Twitter de manière responsable
À moins que Twitter décide d’ajouter l’utilisation du biffage comme le suggère ici Olivier Reichenstein, en quoi consiste le meilleur moyen pour éviter cette situation fâcheuse? Engager des gestionnaires de communauté et des employés qui font preuve de jugement et d’éthique de manière préventive. Informez-vous afin d’éviter des gazouillis qui pourraient miner la crédibilité et la sensibilité de votre organisation. Par exemple, ne suivez pas l’exemple du National Riffle Association au lendemain de la tuerie d’Aurora. Comme votre réputation est une des pierres angulaires du pouvoir que vous possédez, sachez la conserver. Le vieil adage tient toujours, faute avouée est à moitié pardonnée.

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2 commentaires pour Supprimer ou ne pas supprimer, telle est la question

  1. ksusel dit :

    Je partage ton point de vue à ce sujet Gabrielle. Le retrait de gazouillis peut non seulement porter à confusion, il peut également provoquer la grogne des internautes. Ce fut d’ailleurs le cas lorsque Valérie Trierweiler a effacé le gazouillis qui avait créé un tollé lors des dernières élections législatives en France. Tu proposes une bonne solution qui gagnerait à être conjuguée à l’élaboration d’un plan de communication interactif et d’une ligne éditoriale claire en matière de médias sociaux. Je ne crois malheureusement pas que de s’en remettre au bon jugement d’une personne soit idéal, car, tel que tu l’as souligné, il en va de la crédibilité et de l’image de l’organisation sur la toile.

  2. gablarue dit :

    Très bonne analyse des techniques et des diverses réactions à avoir lorsque l’on commet une bourde sur le web.

    À l’ère des outils de veille et des accros des technos, la question est cruciale tant pour l’entreprise que le simple professionnel. Où est la limite ? Dans un monde ou un écran nous sépare désormais de nos interlocuteurs, où se trace la ligne entre l’acceptable et l’inacceptable, entre le correct et le vulgaire, entre la politesse et l’arrogance ?

    Comme tu l’as expliqué, je trouve important de souligner que chaque cas en est un d’espèce et qu’il est d’une importance capitale de bien analyser la situation avant de prendre une décision. En effet, déterminer quels sont les avantages et les désavantages et procéder au choix judicieux entre #, @ ou « supprimer » n’est pas chose facile.

    En relations publiques, le choix semblant s’imposer à première vue s’avère souvent la chose à ne pas faire après analyse.

    Merci de tes conseils !

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