Ces cheminots qui tweetent

La SNCF (Société Nationale des Chemins de fer) est une organisation publique qui gère le transport ferroviaire en France. Depuis quelques années déjà, elle souffre d’une mauvaise réputation auprès de ses voyageurs. Les retards récurrents et le manque de communication étant des causes importantes de mécontentement chez les usagers.

Des employés de la SNCF ont pris l’initiative d’ouvrir un blog pour les usagers et répondent également à leurs interrogations via Twitter. Ils tiennent pour la plupart à garder l’anonymat et sont clairs sur leurs actions, leurs propos n’engageant qu’eux même.

La SNCF a réagi de façon positive face à ses cheminots qui répondent en son nom tant qu’ils ne s’adressent pas à la presse.

Bénéfique, oui…

Forcément, la SNCF ne va pas interdire une communication efficace et gratuite. Cette nouvelle forme de communication permet à l’organisation de redorer son image et de créer un lien avec ses usagers mécontents.Ces derniers posent leurs questions, sont écoutés, échangent.

N’ayant ni contrôleur, ni haut-parleur, ni aucune autre forme de communication, ces employés deviennent la seule source d’informations pour ces voyageurs.

Mais limité et risqué

  1. Ces cheminots utilisent leur compte Twitter personnel pour communiquer les informations aux usagers. Ils y publient du contenu à titre subjectif sur lequel la SNCF n’a aucun pouvoir.
  2. Twitter ne rejoint pas tous les voyageurs, ces « employés-internautes » regroupent à peine 5000 abonnés alors qu’en 2009 la SNCF transportait plus de 100 millions de personnes.
  3. Les voyageurs qui auront obtenu des informations via leur Twitter seront-ils les messagers « forcés » de la SNCF ? Et donc chargés d’avertir les autres usagers de la raison du retard du train ou de son arrêt en pleine voie ? N’est-ce pas plutôt le travail des contrôleurs qui restent désespérément absents ou qui eux même ne savent pas faute de communication ?

Tirer parti de la situation

Plutôt que de prendre cela comme une communication rapide et gratuite, La SNCF aurait dû voir la situation comme une opportunité à saisir pour se rapprocher de ses usagers mécontents.

La SNCF aurait pu :

  1.  Montrer qu’elle est à l’écoute des usagers et de leurs critiques. Ainsi la SNCF aurait pu remercier publiquement ces employés qui l’ont aidé à réaliser l’importance d’être proche de ses usagers et le devoir d’information qu’elle a envers eux.
  2.  Revoir sa communication en améliorant le système déjà existant (haut-parleur, agent de contrôle) et en partageant plus d’informations. Un usager averti est un usager qui sera plus enclin à patienter ou à comprendre des faits nouveaux. Qui plus est, La SNCF pourra ainsi s’adresser à la totalité des voyageurs.
  3.  Créer un Twitter officiel pour rejoindre les usagers en ligne et permettre un échange rapide et instantané. En revanche, la SNCF devra refuser qu’un employé communique dorénavant en son nom.
  4. Peut-être se pencher sur un nouveau système d’information basé sur l’échange entre l’organisation et les voyageurs au sein même des gares (tableau d’affichage tactile, etc.). Améliorer également le blog en ligne pour qu’ils soient moins « brouillon ».

Par une meilleure communication et un service à la clientèle plus poussée, la SNCF pourrait se pencher sur ses autres problèmes majeurs tout en ayant des usagers plus compréhensifs car informés.

Publicités
Cet article, publié dans Travaux étudiants, est tagué , , , , , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

2 commentaires pour Ces cheminots qui tweetent

  1. Bonjour Heloise,

    Je trouve ton billet très intéressant, surtout pour les pistes de solution.

    Ma première réaction serait de dire : pourquoi ne pas utiliser ces employés qui twittent pour garder et développer davantage le lien avec le public, tout en établissant un cadre de communication bien précis? Autrement dit, leur donner une place dans l’équipe de communication.

    Certes, 5000 personnes ce n’est pas beaucoup comparé au nombre total d’utilisateurs de la SNCF, mais pas tous les voyageurs sont sur Twitter non plus. En définissant une stratégie de communication pour Twitter (ou même plus précis, une stratégie d’information sur les possibles problèmes de fonctionnement : retards, problèmes techniques, etc.), en mettant à contribution les connaissances « terrain » des cheminots en question, plus la relation qu’ils ont déjà avec leurs abonnés Twitter, ça pourrait donner de très bons résultats.

    Après, évidemment, d’autres outils d’information devraient être mis en place pour les voyageurs qui ne sont pas joignables par Twitter.

    Qu’en penses-tu ?
    Madalina

  2. heloisegautier dit :

    Bonjour Madalina,

    Merci pour ton billet, je suis tout à fait d’accord avec toi! Puis ce serait bénéfique aux deux parties : l’employé est valorisé pour son engagement au sein de l’organisation et l’aide apportée (même s’il l’a fait de son propre chef) il est reconnu et promu par la SNCF tout en continuant à informer les usagers. La SNCF de son côté améliore toujours plus son image car elle est attentive à ses employés et reconnaissante envers leurs travaux et leurs aides mais surtout elle construit un lien plus solide avec ses usagers.
    Je pense que la SNCF gagnerait à employer ces cheminots dans l’équipe de communication car ils ont également su créer un lien plus « humain » avec les usagers. Ces derniers savent qu’il y a quelqu’un derrière le pseudo, un échange entre deux individus, pas seulement une communication froide et impersonnelle où l’usager ne se sent pas important.

    Je trouve l’idée d’une stratégie d’information « catégorisée » très intéressante car actuellement ça reste assez brouillon. Un twitter différent selon les problèmes (retard, problèmes techniques, prix des billets/abonnements, etc) géré par un ou plusieurs cheminots par exemple.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s