Déception chez les consommateurs

Début novembre, les propriétaires de véhicules Hyundai et KIA achetés entre 2010 et 2012 ont eu toute une surprise. Ils apprenaient que leur consommation de carburant indiquée à l’achat était erronée. On indiquait en moyenne 0,3 litres de moins au 100 km, ce qui peut faire une grande différence à long terme. Plus précisément, 172 000 véhicules au Canada sont touchés contre 900 000 aux États-Unis. Plusieurs centaines de consommateurs ont porté plainte aux deux compagnies contrôlées par un même conglomérat, Hyundai Motor Group, avant que celles-ci n’annoncent cette «erreur» de leur part.

Veillez sur nous, s’il-vous-plaît.

Tout d’abord, laissez-moi vous parler de cette nouvelle. L’agence de protection de l’environnement des États-Unis (EPA), a fait cette découverte grâce aux nombreuses plaintes des clients. Une évaluation a donc été menée pour déclarer que la consommation d’essence des voitures vendues depuis deux ans était fausse. Voilà une grave erreur de la part de compagnies aussi grandes que Hyundai et KIA. Quelle a été la première chose faite lorsque la nouvelle est tombée? Dans de telle situation, il est bien important de réunir toute son équipe pour régler cette affaire sous l’avis et l’expertise de tous. Après s’être consulté sur comment procéder, c’est à ce moment que le rôle des communications entre en jeu. Outre les communiqués et point de presse à tenir pour s’expliquer, il faut garder un œil ouvert sur tout ce qui se passe autour, comme dans une gestion de crise. Par exemple, on peut suivre ce qui se dit à notre sujet entre autres dans les journaux et articles, sur les médias sociaux, blogues, forums, etc. Faire de la vigie est important lorsque l’image de la compagnie en prend un coup.

Une «faute» qui coûte cher

Le cabinet d’avocats ontarien, Siskinds LLP, a décidé de déposer une requête en recours collectifs à Hyundai Auto Canada Corp. et KIA Canada, au nom de tous les propriétaires touchés dans cette affaire. La solution de départ proposée à ces consommateurs, était une remise de 90 dollars pour dédommagement. Cela n’a pas fait l’affaire de tous, et c’est pour cela, je crois bien, que ce cabinet a décidé de se battre pour aider à leur juste valeurs les clients touchés. De plus, l’Office de la Protection du Consommateur (OPC) s’est aussi prononcé sur le cas. Elle affirme que les articles 221 g et 272 n’ont pas été respectés et que cela pouvait engendrer des poursuites devant tribunal. Pour en revenir à l’équipe de communication et relations publiques de ces deux compagnies, les membres devront surtout revoir ces lois et s’assurer d’expliquer à la population ce qui en est. Je pense, qu’ici, il est primordial pour l’équipe des relations publiques de ne pas laisser l’image de la compagnie se ternir. Celle-ci est touchée, et c’est leur devoir de laisser paraître que tout est sous contrôle et que toutes le mesures nécessaires seront prises pour améliorer la qualité offerte et que la réputation des compagnies ne décroîtra pas. Hyundai et KIA ont déjà des fidèles qui les ont malheureusement laissé tomber…

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2 commentaires pour Déception chez les consommateurs

  1. Ton billet propose un très bon choix de sujet. Cette crise a en effet couté plusieurs millions de dollars en dédommagements et en perte de clientèle. Je dois avouer que lorsque j’ai entendu parler de cette nouvelle pour la première fois, je me demandais comment les gens avaient remarqué cette disparité entre les dires du fabricant et les résultats réels. Il faut en effet prendre en compte plusieurs facteurs pour établir la consommation d’essence, comme la conduite en ville ou sur autoroute, la vitesse et le nombre d’arrêts en cours de route. Bref, je trouvais ridicules les gens qui avaient fait ces plaintes. Quelques jours plus tard, je me suis remis à penser à ces gens et j’en suis venu à la conclusion qu’ils sont finalement très importants et que nous avons besoin de ceux-ci pour s’assurer de garder un certain contrôle avec les entreprises. En effet, les entreprises ne peuvent pas nous donner des discours erronés. Lorsque nous faisons un achat, il est important d’avoir ce pour quoi nous croyons payer pour. L’achat d’un véhicule est évidemment un achat important pour une personne. Dans une époque où le virage au vert est devenu une des plus grandes préoccupations des gens, une entreprise ne peut pas mentir sur un point aussi pointilleux que l’économie d’essence. Même les gros camions sont de plus en plus économiques sur l’essence. Je crois donc, comme toi, que ces fabricants doivent impérativement faire une campagne de relations publiques pour démontrer qu’ils sont humains et qu’ils tiennent à l’environnement. Ceci pourrait fortement les aider à se repositionner comme des entreprises vertes.
    Par contre, il y a une question qui me laisse toujours perplexe. Comment ces voitures ont-elles pu passer les tests de normes et proposer des lectures différentes que celles des centaines de clients touchés?

  2. veroniquecloutier dit :

    En tant qu’utilisatrice d’un modèle Hyundai visé par la modification de la cote de consommation d’essence, j’ai moi-même droit à un remboursement. Pour être honnête, je ne me serais pas investie dans un recours collectif pour être dédommagée, mais ceux qui l’ont fait ont définitivement contribué à faire valoir le droit à l’information du consommateur. Le consommateur devrait avoir le gros bout du bâton lorsqu’il achète quelque chose et pour se faire il se doit d’être bien informé. Si les manufacturiers/détaillants mentent ou utilisent une information erronée, nous sommes lésés de notre droit à l’information.

    En ce qui concerne le remboursement, malgré le site dédié qui est bien fait (https://hyundaifuelconsumption.ca/fr/), il n’est pas si simple de recevoir un remboursement. Il faut utiliser l’outil de calcul, puis appeler le concessionnaire qui remplira un formulaire et l’enverra par la poste, pour pouvoir recevoir, après analyse, ledit montant qui, en passant, n’est pas si important parce qu’on parle d’un rajustement de 0,3l/100 km. Le fabricant gagnerait à simplifier la procédure pour avoir une meilleure image, faire preuve de bonne foi et accepter de se plier sincèrement au jugement. Peut-être qu’en compliquant les choses, il s’assure d’un maximum de clients qui ne prendront pas la peine de faire une demande de remboursement…. Au bout du compte, je suis satisfaite de mon véhicule. L’évènement ne sera pas parvenu à me faire regretter mon choix, ou à me convaincre de choisir un autre véhicule dans l’avenir.

    Merci pour ton article!

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