Internet et réseaux sociaux pour une entreprise en période de crise : amis ou ennemis?

Twitter, Facebook et YouTube, pour ne nommer que ceux-ci, sont de plus en plus utilisés par les professionnels afin de servir leurs entreprises.

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Selon moi et selon plusieurs, Internet et les réseaux sociaux sont susceptibles d’aider lesdites entreprises. En effet, ces derniers permettent de les faire connaître, de promouvoir certains produits, d’informer leurs clients, etc. Ainsi, le fait de demeurer actif sur Internet et sur les réseaux sociaux peut évidemment être considéré comme étant très avantageux pour une entreprise. Toutefois, dans certains cas, ces mêmes plates-formes peuvent aussi être nuisibles. En effet, avec la rapidité de diffusion de l’information, les rumeurs courent très vite et se rendent très loin via certains sites Internet et réseaux sociaux. Un petit incident peut ainsi devenir énorme! Je me demande donc si Internet et les réseaux sociaux représentent des amis ou des ennemis pour les entreprises. Est-ce que les avantages qu’ils offrent à une entreprise en période de crise pèsent plus lourd que les inconvénients, ou c’est plutôt l’inverse?

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Bien sûr, quand ça va bien, ça va bien! Par contre, quand l’entreprise commence à éprouver de petits problèmes, la situation peut dégénérer très rapidement. Selon M. Thierry Libaert, auteur du livre La communication de crise, 3e édition, « l’impact d’Internet s’exerce à trois titres. Il peut engendrer la crise, l’amplifier, mais aussi la réduire[1] » (http://www.tlibaert.info/books/ouvrages-de-thierry-libaert/la-communication-de-crise/). En effet, M. Libaert aborde les bons et les mauvais côtés que peut engendrer l’utilisation d’Internet par les entreprises. Concernant les aspects négatifs, l’auteur indique qu’Internet peut être une « source de crises potentielles[2] » et un « lieu d’amplification des crises[3] ». D’un point de vue plus positif, il aborde Internet comme étant aussi « un outil de gestion[4] ». En lien avec ce dernier élément, il indique que plusieurs entreprises utilisent Internet pour savoir ce qui se dit à leur sujet. De plus, il mentionne qu’Internet offre une rapidité de communication exceptionnelle et permet une vaste diffusion. Ensuite, on peut aussi lire dans ce livre qu’Internet permet aux entreprises de dialoguer avec ses différents publics. Bref, malgré les différents inconvénients qu’il peut occasionner, Internet apporte plusieurs avantages si, bien sûr, il est bien contrôlé par les entreprises.

Je pense que nous pouvons ainsi dire qu’Internet et les réseaux sociaux devraient être considérés par les entreprises comme étant des alliés, mais à surveiller!

Julie Rouleau


[1] LIBAERT, Thierry. La communication de crise. 3e édition, Paris, Dunod, 2010, p. 93.

[2] Ibid.

[3] Ibid, p. 96.

[4] Ibid, p. 98..  

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4 commentaires pour Internet et réseaux sociaux pour une entreprise en période de crise : amis ou ennemis?

  1. valerienaud dit :

    Bonjour Julie,
    Ton billet est très intéressant. Je pense effectivement que les entreprises doivent considérer les réseaux sociaux comme des alliés importants. Une présence en ligne est devenue pratiquement inévitable en 2013. Elle exige toutefois énormément d’implication. Elle doit être analysée, réfléchie et surtout maîtrisée.

    En effet, les entreprises, les sociétés et les marques ont avantage à s’intéresser et à l’univers complexe des réseaux sociaux pour arriver à répondre à leurs différents besoins. En appréhendant son environnement, et en se questionnant sur sa manière de communiquer, il est possible de développer des méthodes concrètes leur permettant d’en tirer profit. En cas de crise, je pense que lorsqu’il n’y a pas de négligence ou de laisser, un problème peut rapidement se voir atténué si l’on si attarde rapidement et efficacement.

    Bref, oui l’entreprise à sa place sur les médias sociaux, du moment où elle y accorde toute la réflexion nécessaire.

    Valérie

    • JulieRou dit :

      Bonjour Valérie,

      Merci beaucoup pour ton commentaire, il est très pertinent. En effet, une entreprise qui décide d’être active sur les réseaux sociaux doit absolument faire preuve d’un bon encadrement de ses activités. Toutefois, je suis d’accord avec toi, généralement en étant vigilants et attentifs avec ceux-ci, les réseaux sociaux peuvent apporter beaucoup à une entreprise. De plus, afin d’éviter les mauvaises surprises, il peut être très profitable, comme le disent plusieurs auteurs et professionnels dans le domaine, de préparer des réponses clés à utiliser en cas de crise. En effet, un document qui énoncerait quoi dire dans telle ou telle situation pourrait éviter bien des problèmes!

      Julie Rouleau

  2. isbouchard dit :

    Je suis bien d’accord avec la conclusion de ce billet et j’ajouterais même que les médias sociaux constituent un incontournable pour les entreprises de nos jours, tout comme le mentionne Valérie. À l’instar des autres médiums que l’on doit « gérer » en relations publiques, les médias sociaux représentent une catégorie en soi qu’il ne faut pas négliger. Ce n’est pas un hasard si les offres d’emplois de gestionnaires de communautés se multiplient et si les agences de relations publiques recommandent à leurs clients des stratégies en ce sens. Le fait que les institutions académiques ajoutent cette dimension à leurs formations n’est pas non plus étranger à la croissance et à l’évolution des communautés Internet. La littérature sur le sujet en a inspiré plus d’un. D’ailleurs, quelques communicateurs se spécialisent en communications pour Internet et les médias sociaux. Par exemple, Michelle Blanc et Guillaume Brunet.

    Pour ce qui est de la gestion de crise en tant que telle, je crois que pour être en mesure de gérer efficacement une crise sur Internet ou les médias sociaux, il faut déjà avoir une bonne présence sur Internet et être actif sur les médias sociaux en tant qu’entreprise. Cette présence constitue un atout certain qui fera toute une différence lors de l’éclatement d’une crise.

    Isabelle

    • JulieRou dit :

      Bonjour Isabelle,

      Merci pour votre commentaire. Il est vrai que les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place; vous avez raison les offres d’emplois et les formations concernant ceux-ci se multiplient. En effet, cela est, en quelque sorte, une preuve du fait que les réseaux sociaux doivent être pris au sérieux comme tous les autres aspects des relations publiques.

      Julie Rouleau

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