Au secours, il faut gérer la crise !

Multinationales, sociétés d’État, gouvernements, entreprises boursières, tous sont un jour ou l’autre, confrontés à une crise. À ce moment malencontreux bien précis, le relationniste entre en jeux. En effet, l’entreprise doit immédiatement consolider sa notoriété, sa crédibilité et son image par le biais de la communication. Le relationniste doit automatiquement harmoniser ses actions pour disséminer l’effet « boule de neige ».

5.5 Conseils pour gérer la crise

1. Où donner de la tête ?

Premièrement, l’organisation ne peut gérer LA crise, le mieux qu’elle puisse faire à ce stade, c’est de bien gérer SA réplique à celle-ci. Sans paniquer et en gardant le contrôle, les relationnistes doivent tout d’abord relater les faits, planifier les actions et réitérer les engagements de l’entreprise. En théorie, le plan de communication doit être mis et tenu à jour. En étant prêt, on peut alors focaliser sur un mode : Action à Réaction.

2. Quand le patron n’y est pas ?

Il n’y a pas que le « boss » dans la boîte.  En tant que relationniste, un se doit d’être capable de réagir rapidement et en toute confiance, retrouvé seul face à un événement subit.   L’essentiel est que tous les employés puissent se référer à la personne ressource en situation de crise et que celle-ci puisse assumer son mandat. Pour les parties impliquées de près, la capacité d’adaptation est une grande vertu !

3. Doit-on prioriser la cohésion interne ?

Se motiver et motiver ses équipes est primordial en situation de crise. Il est impératif  d’informer les membres de l’organisation rapidement pour éviter la « panique au village ». Encore, l’équipe de communication doit être communément d’accord en rapport à la stratégie de relation publique, même si cela implique de prendre plus de temps pour arriver à un consensus. En temps de crise, les équipes doivent se « tenir » et s’épauler.

4. Les médias peuvent-ils attendre ?

S’adresser aux médias? Non ce n’est pas toujours nécessaire.  D’un autre côté, et dans la majorité des cas, il le faudra et il faudra être d’attaque et « ready to go ». C’est à cette étape qu’il faut « briefer » notre porte-parole et lui répéter le message clé. Avant de recontacter les médias, les messages à transmettre doivent être rédigés et connus pour assurer une constance, une rigueur et une transparence dans la communication.

5. Combien de temps ça va durer ?

Dans n’importe quelle situation négative et salissante qu’une entreprise vit, le but du relationniste et de toutes les parties prenantes au final, est d’y mettre fin  « rapido presto ». Restreindre les conférences de presse, les entrevues avec les journalistes et de      « trop en dire », etc. sont d’excellentes démarches pour éviter de faire durer la crise. Quand le problème est grave et semble persister : il faut être modeste et faire appel à des spécialistes en relations publiques pour être guidé sur les actions à poser.

5.5 Enfin cette crise, une opportunité ?

Tout est une question de stratégie ! Même si la fin se fait sentir à un certain moment de l’orage, un dénouement positif pourrait en ressortir. Qui sait? Avec un peu d’habilités, une excellente équipe de communication pourrait aussi bien y voir une chance à saisir pour relancer l’entreprise!

Enfin, je pense pertinemment que les crises en entreprise offrent l’avantage d’éclaircir les difficultés qu’on ne perçoit pas toujours clairement au jour le jour. L’une de mes expressions favorites est: « there is no time like the present for progress » et je pense qu’elle s’applique super bien au sujet de ce billet. Les événements peuvent faire chambouler les meilleures stratégies, mais comme le mentionne M. Heiderich dans la vidéo annexée : « business as usual », il faut continuer d’opérer malgré les embûches. Il faut simplement savoir saisir l’occasion au bon moment !

Sources:

http://www.gautier-girard.com/dossiers-entrepreneurs-et-managers/management/gestion-de-crise-comment-rester-calme-lorsquune-crise-survient-en-entreprise/

http://www.wiktik.com/blog/2012/07/25/comment-sortir-de-la-crise/

Publicités
Cet article, publié dans Travaux étudiants, est tagué , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

2 commentaires pour Au secours, il faut gérer la crise !

  1. mariongonzalezdurili dit :

    Marie-Pierre,

    Le risque avec les « 5 conseils » « 6 étapes » « 7 pièges à éviter » c’est qu’on peut rapidement tomber dans quelque chose d’assez aseptisé… J’avais pensé écrire un article sur ce phénomène et son impact dans le domaine des RP. Mais ce n’est pas ce n’est pas le cas dans ton billet ! Ton sous-titre se distingue et intrigue le lecteur « pourquoi 5.5 ? » il nous pousse à aller jusqu’au bout de ton article. Ce qui est une très bonne tactique.

    Sur le fond, je trouve que tu poses des questions qui intéressent directement le relationniste dans une période de crise. Au-delà du « mode d’emploi » préfabriqué, tu donnes des conseils sur « l’état d’esprit » et en cela ton billet concerne tous les relationnistes. Le contenu est un bon écho à ton titre qui met l’emphase sur le sentiment de panique qui peut envahir le relationniste en période de crise. Panique qui pourrait être amplifiée par un manque d’intérêt dans les communications des gestionnaires de l’entreprise, et dans ce cas je partage ton point de vue : la crise peut être une belle opportunité de montrer du doigt les dysfonctionnements du système en place.

    Marion Gonzalez

    • Bonjour Marion,

      Merci pour ton commentaire. Je suis d’accord avec toi que la formule des « 5 conseils », « 10 trucs », « 8 meilleures pratiques », etc. peut sembler « clichée ». Mis à part cette impression, j’ai quand même opté pour cette approche en me concentrant sur un contenu pertinent, simple à lire, et qui sait, peut-être utile pour un relationniste en devenir !

      Pourquoi 5.5 conseils ? Oui, en effet, c’est une tactique. Selon moi, elle incite le lecteur à lire jusqu’à la fin pour voir ce que signifie en fait le .5.

      Dans le cas de mon billet, ce que je veux illustrer à la partie 5.5, c’est que l’entreprise qui se sort de la crise tranquillement pourra peut-être y voir une opportunité à saisir pour se repositionner dans son marché. Prenons le cas très connu de Tylenol par exemple, Johnson & Johnson a géré le « cas Tylenol » (http://www.123helpme.com/effective-communications-case-study-tylenol-view.asp?id=164771) survenu en 1982, efficacement d’un point de vue des relations publiques. Les communiqués de presse, conférences de presse et déclarations publiques faites par Johnson & Johnson a contribué à rassurer le public que la société avait seulement les meilleures intentions du monde. Pendant la réinsertion du produit sur le marché, Johnson & Johnson a misé sur les relations publiques pour ramener effectivement Tylenol dans l’action. La tactique de relations publiques déployée à ce moment par Johnson & Johnson, a démontré que l’entreprise était à l’écoute de ses publics cibles, qu’elle les comprenait et savait ce qu’il fallait faire pour les rassurer en temps de crise !

      Enfin, ce ne sera pas toujours si facile de sortir vainqueur d’une crise ou encore de pouvoir y trouver une chance de relacer l’entreprise. Néanmoins, les plus fins y arrivent !

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s