Noma : Le meilleur restaurant du monde s’offre une gestion de crise 5 étoiles

Noma-Entrance-to-Restaurant

Depuis les dernières années, les amateurs de gastronomie ont le regard tourné vers les pays d’Europe du Nord. Porte-étendard de la  très audacieuse et innovatrice cuisine nordique, le restaurant Noma de Copenhague s’est retrouvé dans l’eau chaude au cours du mois de février dernier alors que 63 clients ont été affligés de vomissements et de diarrhées après avoir consommé un repas à la table la plus convoitée du monde.

Il n’en fallut pas moins pour que les médias locaux et internationaux s’emparent de cette nouvelle pour le moins croustillante : des foodies paient des sommes astronomiques et réservent jusqu’à une année d’avance pour se retrouver malades !

Un norovirus, cause fréquente de la gastroentérite, avait été transmis par un employé qui était entré en contact avec la nourriture alors qu’il ne présentait encore aucun symptôme.  Il n’est évidemment pas réjouissant pour un restaurant d’admettre avoir transmis un virus à des clients. Le norovirus s’est pourtant avéré une véritable bouée de  sauvetage pour un établissement qui garnit ses assiettes de produits inusités que l’on pourrait croire à l’origine des réactions des clients.

Une carotte ayant passé plus d’une année en terre apprêtée par Redezepi

Noma joue la carte de la transparence

Ni d’une ni deux, l’équipe publie sur son site, son blog et diffuse abondamment dans les médias sociaux un communiqué  signé par son chef-vedette, René Redzepi lui-même, exposant l’ensemble des faits ayant mené à la crise et présentant des excuses.

Dans le communiqué, Noma s’empresse d’admettre ses torts qui s’avèrent minimes (problème de logistique au niveau de la réception des courriels ayant entraîné un retard dans la désinfection des cuisines et eau peu suffisamment chaude dans un robinet où les employés se lavent les mains).

Noma a également fait preuve d’une grande collaboration avec les inspecteurs des autorités sanitaires danoises, qui lui ont fait bonne presse dans les entrevues qu’elles ont accordées aux médias, confirmant ainsi la bonne foi du restaurant.

Une conclusion savoureuse

À la fin du communiqué, Redzepi souligne qu’après avoir offert à ses clients contaminés un remboursement intégral ou une autre soirée au restaurant, une  grande partie d’entre eux ont choisi de retourner manger lichens et plats marinés chez Noma !

Il est donc possible d’affirmer que cette gestion de crise est une autre recette réussie signée Noma qui évitera de couper bien des appétits.

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2 commentaires pour Noma : Le meilleur restaurant du monde s’offre une gestion de crise 5 étoiles

  1. mariongonzalezdurili dit :

    Marie-Geneviève,

    Je trouve ton sujet très intéressant et ton article bien écrit. Je ne connaissais pas plus l’incident que tu relates que le restaurant ou il s’est produit. Il semblerait que jouer la carte de la transparence ait fonctionné pour le restaurant Noma, mais cette carte n’a-t-elle pas des limites ? Je crois que dans une telle situation ce que l’on fait c’est limiter les dommages, les conséquences négatives sur l’entreprise.

    Ton billet me fait réfléchir à l’impact d’un tel évènement sur la réputation du restaurant. Est-ce-que la transparence peut être suffisante ? Le restaurant a sauvé la face mais n’a-t-il tout de même pas affecté voir perdu sa réputation ? Pas certain que Noma se positionne pour la quatrième fois consécutive à la tête du classement du meilleur restaurant au monde….
    L’après-crise va se révéler décisive.

    Marion Gonzalez

  2. Marie-Geneviève Gravel dit :

    Salut Marion !
    J’ai lu également que Noma risque d’être déclassé cette année par un établissement japonais. Il sera sans doute difficile d’isoler le  »facteur crise » de cet imminent changement au sommet. La cuisine nordique s’est démocratisée et répandue, peut-être banalisée. Et bien que les calendriers de réservation sont toujours bien remplis et que le chef Redzepi est plus acclamé que jamais, il se peut en effet que les contrecoups de la crise s’inscrivent à plus long terme et de manière insidieuse.
    On attend certainement rien de moins que la perfection du meilleur restaurant du monde et malgré l’habile gestion de crise, Noma a maintenant une ombre à son tableau, que toute la transparence du monde ne pourra pas effacer !

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