Gestion de crise 101

Croix-rouge et sang contaminé, verglas de 1998 au Québec, Lassonde et Olivia’s Oasis

Qu’elle soit d’origine naturelle ou causée par l’erreur humaine, la crise peut grandement affecter la notoriété de l’entreprise et même sa survie. (La bière Dow peut servir de témoin)

Les organisations sont aujourd’hui plus que jamais confrontées à de possibles crises, et ce pour plusieurs raisons :

  •  Antécédents ayant ébranlé la confiance du public
  •  Rapidité des communications et apport du public via les Médias sociaux (vigie,          constante vigie)
  • Concept répandu de responsabilité sociale des entreprises (elles se doivent plus que jamais d’être vertes et droites)

Préparation

La majorité des crises peuvent être évitées si on est à l’affût de signes précurseurs. Il faut cerner les enjeux spécifiques qui touchent l’entreprise, qui sont souvent annonciateurs de la crise à venir.

Des questionnaires d’autodiagnostics pourront aider l’entreprise à mieux se préparer aux imprévus.

Une cellule de crise devrait être mise sur pied, composée de membres de secteurs névralgiques de l’organisation (haute direction, des ressources humaines, des communications, opérations etc.) elle sera responsable de prendre les décisions importantes, entretenir le contact média et s’assurer que la notoriété acquise ne soit pas entachée.

Dans cette cellule se trouve un acteur clé : le porte-parole. Il devra avoir une connaissance approfondie de l’organisation, être empathique et avoir les nerfs solides.

Sam Hamad nous le démontre bien dans ce « scrum » en 2011 lors de l’effondrement d’une structure de béton sur l’autoroute A-720

 

Réaction : quand la crise frappe

Le réflexe premier sera de rassembler la cellule de crise dans le lieu choisi, qui ne sera idéalement pas situé sur les lieux mêmes du sinistre. Les pompiers de New York l’ont appris à leurs dépens après que la tour sud se soit effondrée sur leur centre de crise temporaire le 11 septembre 2001.

Si des victimes humaines sont touchées par l’évènement, ils doivent être votre priorité absolue et passer avant toutes préoccupations matérielle ou financière. Ne suivez pas l’exemple d’Ed Burkhardt, président de la MMA, qui s’est présenté à Lac-Mégantic 4 jours après la tragédie et qui avait oublié son empathie quelque part aux États-Unis.

En temps de crise, les médias peuvent être vos meilleurs alliés, mais aussi vos pires adversaires. Le relationniste se doit d’être disponible, empathique et d’éviter de sortir « la cassette » pour entretenir une relation vraie avec le journaliste.  Il faut idéalement éviter de dire des choses telle « L’Isle-Verte se porterait mieux sans les journalistes », comme pourrait en témoigner la mairesse Ursule Thériault.

 

Le retour à la normale

Ne sabrez pas le champagne trop tôt, il se peut que la crise ne soit pas tout à fait terminée. Lorsque le calme est revenu, c’est le temps des bilans et de l’inévitable évaluation des actions.

Pour en savoir plus sur le sujet, je recommande chaudement le livre « comment gérer la prochaine crise«  de Richard Thibault et le cours REP3104 offert à l’Université de Montréal par Andrée Dupont.

 

Publicités
Cet article, publié dans Travaux étudiants, est tagué , , , , , , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

2 commentaires pour Gestion de crise 101

  1. Herekleis dit :

    Cette première ébauche mériterait d’être approfondie.
    Merci pour les liens vers notre blog http://gestion-crise.emoveo.fr/ (Autodiagnostic et décider en situation de crise). A votre disposition pour vous aider dans vos travaux. @Herekleis (Twitter)

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s