Disparition du Vol MH370: La Malaisie en eaux troubles

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Le 8 mars dernier, le vol MH370, parti de Kuala Lumpur à destination de Pékin avec 239 personnes à bord, a brusquement disparu des écrans radars dans les premières heures de samedi, quelque part entre la côte orientale de la Malaisie et le sud du Vietnam. Parlons un peu ici de la communication de crise de cet événement.

Rappel des faits:

http://www.ladepeche.fr/article/2014/03/16/1840440-l-avion-a-deliberement-modifie-son-cap.html

DURANT LA TEMPÊTE

Malaysia Airlines a été présente dès le début sur Twitter, la plate-forme de médias sociaux la plus utilisée en temps de crise à cause de son flux constant d’informations récentes. Elle s’en est toujours tenue à rapporter les faits (et non des opinions), ce qu’une entreprise doit faire.

Après chacun de ses messages, un mot-dièse redirige le lecteur vers le site de l’entreprise où une publication officielle des derniers développements est continuellement mise à jour. En temps de crise, il est important qu’une entreprise consacre sa première page web à l’événement, et que les mots viennent de la haute direction.

MAS est aussi présente sur Facebook.

Mise à part avoir assez bien communiqué sur ces plate-formes, les autorités malaisiennes se sont moins bien débrouillées dans d’autres situations. Regardons-en quelque-unes.

PAS DE BOUÉE DE SAUVETAGE

Board

Dès le début, Malaysia Airlines a manqué de considération à l’égard des familles qui attendaient leurs proches à Beijing. En effet, les tableaux d’information d’arrivée des vols clignotaient toujours «vol MH370: avion en retard», même après que la disparition de l’avion ait été annoncée. Les familles ont été assaillies par les médias et les photographes sans savoir ce qui se passait. Comme opération de relations publiques, ce n’est pas très réussi.

La priorité de MAS aurait dû être de protéger les familles et les proches. Elle aurait dû contacter l’aéroport et faire enlever l’information sur le vol d’arrivée du MH370. Ensuite, elle aurait dû isoler ces gens dans un endroit calme, loin des journalistes, et leur apprendre la nouvelle en premier.

EXTRÊME LENTEUR

Le plus grand reproche que l’on peut faire aux autorités malaisiennes est de ne pas avoir réagi tout de suite après la disparition de l’avion. Il a fallu attendre plus d’une semaine pour entendre le Premier ministre Najib Razak confirmer que l’avion avait été détournée de son plan de vol initial et que le transpondeur avait été délibéremment désactivé. De l’information importante a été perdue car personne ne sait ce qui s’est passé entre-temps.

Les dirigeants du pays auraient dû être transparents tout de suite. En situation de crise, un gouvernement est toujours mieux de partager l’information qu’il possède avec le public et d’avouer ce qu’il ne sait pas, que de ne rien dire. L’absent a toujours tort en plus d’avoir l’air de vouloir cacher quelque chose.

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À TRIBORD OU À BÂBORD?

Les communication embrouillées et souvent contradictoires des autorités dès les premiers jours après l’événement ont résulté en une myriade de spéculations dans les médias et ont créé beaucoup de confusion. Les familles des victimes ont vite perdu confiance et les autorités de leur crédibilité.

Il aurait fallu d’un seul porte-parole bien préparé qui communique tous les nouveaux développements aux médias et réponde à leurs questions. Le message aurait été clair et beaucoup plus cohérent.

VAGUE DE DOULEUR

Ce qui aurait pu être une bonne initiative s’est vite transformé en cauchemar pour les autorités. Un peu trop tard, soit deux semaines après la disparition de l’avion, elles ont annoncé en conférence de presse qu’une équipe officielle partirait à la rencontre des familles des victimes à Beijing pour les informer.

Une femme qui n’en peu plus d’être sans nouvelles et pleure son fils disparu est escortée de force à l’extérieur de la salle par les autorités. Ces images déchirantes, diffusées à travers le monde par la presse internationale, n’aident en rien à l’image de cette nation.

LA DERNIÈRE GOUTTE

Après 17 jours d’attente, la mauvaise nouvelle arrive: l’avion s’est définitivement écrasée au sud de l’océan Indien et il n’y a aucun survivant. Quelques minutes avant la conférence de presse du Premier ministre, les familles non présentes ont reçu un texto de la compagnie aérienne leur confirmant le crash du Boeing 777. Les dirigeants de la Malaysia Airlines ont dû se dire que s’ils n’annonçaient pas cette nouvelle immédiatement, les médias le feraient à leur place. De toute évidence, ils voulaient surtout éviter qu’on les accuse de cacher des éléments de l’enquête, afin de préserver leur image.

Pour se défendre, la compagnie aérienne a expliqué qu’elle avait tenté, en vain, de joindre les familles des passagers et que de ce fait, elle avait dû opter pour l’envoi d’un SMS.

Il y avait pourtant d’autres moyens. La compagnie aurait dû transmettre aux proches un pré-texto, expliquant qu’une annonce devait être faite de manière urgente et en leur demandant de les rappeler au plus vite.

QUAND LE BATEAU COULE…

On peut affirmer que la communication de cette crise a été bâclée. Il est clair qu’aucune cellule de crise n’avait préparé de stratégie de relations publiques en cas de désastre.

Mais même avec le meilleur des scénarios, aurait-on vraiment pu être prêts à faire face à une tragédie sans précédent?

En tout cas, la Malaisie n’aurait pas pu faire pire.

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2 commentaires pour Disparition du Vol MH370: La Malaisie en eaux troubles

  1. micheleverreault dit :

    Ce que tu dis est très intéressant. Il est vrai que la gestion de crise dans ce cas a été un total désastre. Cependant, je crois surtout que c’est dû au fait que le département de RP de la Malaysia Airlines avait un gros manque d’expérience avec la presse internationale, étant plus habituée de traiter avec la presse locale. De plus, l’inexpérience du gouvernement lors de tels catastrophes a été mise en cause (c’est une région du monde qui a également peu de catastrophes naturelles). Les 2 sites web suivants illustrent bien mon propos.
    http://news.nationalpost.com/2014/03/17/in-malaysia-airlines-mh370-aftermath-officials-provided-masterclass-in-crisis-mismanagement/
    http://www.nzherald.co.nz/business/news/article.cfm?c_id=3&objectid=11217896

    Évidemment, ce n’est pas une excuse pour gérer la crise comme ils l’ont fait. Je sais qu’Air Transat fait 3 ou 4 fois par année des simulations d’écrasement d’avion afin de s’assurer que tout le personnel de la cellule de crise soit prêt en cas d’accident grave. C’est un exercice que TOUTES les compagnies aériennes devraient faire, et que Malaysia Airlines n’a probablement pas fait. Toutefois, comme tu l’as mentionné, il reste extrêmement difficile de se préparer pour une crise sans précédent, c’est donc difficile de juger la compagnie.

  2. vlalondeqc dit :

    Bonjour Michèle,

    Oui, je suis d’accord avec toi à propos du manque d’expérience de la Malaisie en gestion de crise internationale. Tes liens apportent une autre dimension à ce qui a pu s’être passé, merci!

    Je crois que l’enquête était difficile dans cette région parce qu’elle est sous tension géopolitique. Certains pays n’ont pas voulu partager de l’information qui aurait pu compromettre la sécurité de leur pays mais qui aurait aussi peut-être pu faire avancer les recherches plus vite.

    Ajouter à cela les interdépendances très complexes entre les organismes de Malaisie et des partenaires internationaux, la multitude d’organisations civiles, l’absence de source de suivi de l’avion (!) et un manque de coordination au sein de la compagnie aérienne, nous voilà avec une combinaison de facteurs qui s’enlignent inévitablement vers des relations publiques désastreuses.

    J’ajouterais aussi que cette élite autoritaire est aussi très peu habituée à répondre de ses actes…

    Une chose est certaine cependant: cet événement va changer l’avenir de la planification en cas de catastrophe aérienne.

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