Dénouement décevant pour VIA Rail suite à la promotion annoncée dans le cadre du 150e anniversaire du Canada

 

L’organisation a annoncé la mise en vente de passes au coût de 150$ en vue de souligner le 150e anniversaire du Canada. Avec cette passe, les jeunes de 12 à 25 ans peuvent voyager partout à travers le Canada durant le mois de juillet. 

Que s’est-il passé?

En se rendant sur le site Internet de VIA Rail, les jeunes tombaient sur une page leur annonçant que la vente n’était pas disponible en raison de difficultés techniques. Pourtant, sur le compte Twitter de l’organisation, on rassurait les gens inquiets de ne pas pouvoir se procurer la passe puisque le nombre disponible était illimité.  Ensuite, c’est en raison de la demande élevée que la vente a été suspendue sur le site Internet. Un autre tweet publié plus tard annonçait la vente de 986 passes et qu’il était encore possible de s’en procurer une jusqu’à ce que le nombre total atteigne 1867, après quoi la vente cesserait pour de bon. On passait donc de promettre une passe à tous les jeunes qui en désirent une à limiter le nombre de passes disponibles.

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Vous devez donc vous douter que le déroulement de ces événements a occasionné de l’insatisfaction. C‘est le cas, mais ce n’est pas ici que la saga se termine. Malgré que l’information divulguée par l’équipe des réseaux sociaux soit erronée, il n’en a pas été mention dans le communiqué divulgué par VIA Rail le lendemain, ce qui a alimenté la flamme chez les personnes qui étaient déjà déçues de ne pas avoir pu se procurer leur passe. Il est évident qu’ils auraient dû s’attendre à autant d’engouement de la part des jeunes de 12 à 25 ans, qui représentent d’ailleurs une partie non-négligeable de la population canadienne.

Est-ce à quoi nous devons nous attendre pour le futur de la gestion de crise?

Autrement dit, VIA Rail n’a pas été efficace dans sa gestion de crise qui a placé l’organisation encore plus dans l’eau chaude qu’elle ne l’était déjà pour les raisons énumérées ci-dessus. Elle s’est mise les pieds dans les plats en proposant une solution, soit celle de rouvrir la vente jusqu’à 4000 passes. Ce faisant, VIA Rail a omis de reconnaître qu’elle avait sous-estimé la popularité de cette offre et qu’elle n’était pas adéquatement préparée afin de répondre à cette demande sans précédent. Je crois qu’il aurait été préférable pour l’organisation d’assumer pleinement ce faux pas afin d’éviter autant de frustration du côté du public et ainsi ne pas affecter son image.

Selon moi, le public aurait préféré que l’organisation reconnaisse l’erreur qu’elle a commise et qu’elle annonce un autre événement semblable dans un délai raisonnable. Cependant, elle a vaguement adressé ce problème sans toutefois assumer la pleine responsabilité. Nous avons vécu récemment, au Québec, une piètre gestion de crise se rapprochant de celle dont il est question dans ce billet. Lors du cauchemar de l’autoroute 13, le ministre des Transports, le ministre de la Sécurité publique, le maire de Montréal et autres se sont renvoyé la balle un après l’autre pour trouver une personne à blâmer.

À mon avis, et je suppose que je ne suis pas la seule, une gestion de crise efficace devrait avant tout reposer sur le regain de la confiance du public. Ce n’est pas en pointant d’autres acteurs du doigt qu’il est possible d’arriver à ce résultat, mais plutôt en travaillant à trouver des solutions pour minimiser les dégâts.

Pour lire le communiqué de presse, cliquez ici.

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2 commentaires pour Dénouement décevant pour VIA Rail suite à la promotion annoncée dans le cadre du 150e anniversaire du Canada

  1. Luis-Philippe Leal Mora dit :

    Effectivement, c’est un bon exemple d’une gestion de crise inefficace. On dirait bien que c’est une mode ces temps si! Cela fait réfléchir à la place qu’occupent les relationnistes dans les entreprises québécoises, nous sommes bien outillés pour gérer ce genre d’évènement, mais si les relationnistes n’occupent pas un poste important dans l’entreprise, ce genre d’erreur continuera à se reproduire!

  2. Bonjour Sandrine ! Ton billet est très intéressant et d’actualité. J’ai vu cette promotion passer sur Facebook la semaine passée. As-tu vu le hashtag #ViaFail ?
    Je suis tout à fait d’accord avec toi : il est difficile de comprendre pourquoi ViaRail n’a tout simplement pas annoncé qu’il y avait une limite de passes à vendre. Il est vrai qu’en cas de gestion de crise, il est important d’assumer pleinement ses actes, puisque le but ultime est de restaurer la confiance. Je crois que tout cela va gravement affecter l’image de Via Rail auprès des jeunes pendant quelques temps.

    En ce qui concerne la promotion pour une passe étudiante, une partie de leur cible fait partie de la génération Y. Ces jeunes sont à la recherche de l’aventure et veulent de plus en plus voyager. Voyager à travers le Canada n’est pas la destination la plus populaire pour les jeunes canadiens tout simplement à cause du prix des billets d’avion. Il est moins dispendieux d’acheter un billet pour aller dans le sud que d’en acheter un pour se rendre dans notre propre pays (par exemple à Vancouver). La promotion de Via Rail a donc fait fureur pour les jeunes voyageurs avec raison.

    Voici quelques messages partagés sur Twitter de jeunes étudiants frustrés de ce qui s’est passé avec Via Rail :

    @nicoleclara : We should all thank @VIA_Rail for showing everyone ages 12-25 what disappointment really feels like

    @TaylorNimchonok : @VIA_Rail is definitely getting a taste of how deprived our generation is of affordable opportunities to explore our own country.

    @LizGDuff : New favourite PR-nightmare case: @VIA_Rail gaining massive support from one of Canada’s largest demographics and losing it within hours

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