Deux ministres dans la tempête

La tempête de neige qui s’est abattue le 14 et 15 mars dernier sur le Québec, laissant entre 40 à 45 centimètres sur son passage, a été un véritable cauchemar pour certains. 300 automobilistes se sont retrouvés pris au piège toute la nuit sur l’autoroute 13 sans aucune information sur l’évolution de la situation. Même si la tempête avait été annoncée depuis plusieurs jours, les services d’urgence, le ministère des Transports et celui de la Sécurité publique n’ont pas été en mesure de venir en aide à ces victimes.

Passer deux ou trois heures dans le trafic sur l’autoroute, c’est une situation exceptionnelle, mais passer dix à douze heures en arrêt total dans le blizzard, c’est une situation d’urgence. Une avalanche de critiques ont été formulées à l’endroit du ministre des Transports, Laurent Lessard, et du ministre de la Sécurité publique, Martin Coiteux, qui ont tardé à réagir mercredi malgré l’ampleur de la tempête. Ils auraient supposément appris mercredi matin en arrivant au bureau l’état de la situation. La performance des porte-paroles, soit les deux ministres responsables, a été catastrophique. Comment ont-ils géré la situation?

Quoi faire en cas de crise

 En gestion de crise, les premiers instants sont cruciaux. Même si les crises ont des origines multiples, voici le top 7 des pratiques à adopter.

  • La mise en œuvre rapide d’une communication est nécessaire : il faut prendre la parole rapidement et rassurer les gens pour qu’ils sachent que l’évènement est pris en charge
  • La communication exige suffisamment de rigueur (aucune place à l’improvisation ni au hasard)
  • Il faut donner l’information disponible et vérifiée aux médias au fur et à mesure
  • Employer un porte-parole crédible qui fait preuve d’honnêteté et de transparence
  • Mettre l’accent sur la dimension humaine : maintenir la confiance, prendre en compte les inquiétudes
  • Le dirigeant doit prendre la parole et assumer pleinement les actes de son entreprise
  • Le but d’une gestion de crise est de restaurer la confiance

Autopsie d’une gestion de crise ratée 

La façon dont les ministres responsables ont géré le cafouillage de l’autoroute 13 a été un flop monumental.

  • Aucune mise en œuvre de communication : il y a eu une absence totale de réaction, ce qui est la pire solution en période de crise
  • Lors de leurs premières apparitions, on ne pouvait que constater l’improvisation des ministres dans cette gestion de crise
  • Dans les premières 24h, aucun communiqué de presse n’a été émis
  • Les ministres ne semblaient pas du tout être en contrôle de la situation
  • Lorsqu’on demande au ministre Lessard s’il a des excuses à donner aux gens qui ont passé la nuit dans leur voiture, on ne sent aucune compassion de sa part et un manque total d’empathie
  • Les ministres ne se sont pas excusés une seule fois. Il aura fallu attendre plus de 24h pour que le premier ministre Philippe Couillard s’excuse lui-même auprès des victimes au nom du gouvernement
  • Le ministre des transports, Laurent Lessard, était arrogant et engueulait même les journalistes :

Leçons à tirer

Si la communication avait été meilleure, la réaction populaire aurait été bien moins grande. Les ministres Coiteux et Lessard auraient bien à apprendre de Colette Roy Laroche, ancienne mairesse de Lac-Mégantic. Même si la situation du 14 mars dernier n’a pas eu l’ampleur de la tragédie ferroviaire, je crois que la façon de gérer une crise reste la même. La gestion de la mairesse était irréprochable : dès les premières heures, elle était partout à la fois. Véritable rockstar dans cette histoire, elle fut une porte-parole de grande qualité, en contrôle de la situation, incarnant responsabilité et sagesse. Messieurs les ministres, lors de la prochaine tempête, attachez vos tuques…

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A propos Laurence Dubois

Étudiante en publicité
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Un commentaire pour Deux ministres dans la tempête

  1. fharouni dit :

    Cette rédaction est très intéressante. Je dois dire que je suis d’accord, à tout point de vue, avec vous. Les deux ministres ont eu l’air de vrais fous. Le gros problème dans toute l’histoire est en effet la communication. Incroyable de penser que les gens dans leur voiture n’ont jamais eu d’information sur l’état de la situation… est-ce qu’il faut rappeler aux Libéraux que nous sommes en 2017? Mon passage préféré de votre rédaction est l’analyse de la réaction de Lessard. Aucune empathie, sur la défensive, incapable de s’excuser, arrogant avec les journalistes… Cette réaction me rappelle le cafouillage de l’ex-ministre Bolduc sur l’histoire de la fouille à nue. Je pense que des cours de relation publique s’imposent !

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