MAYDAY! MAYDAY! Quoi NE PAS faire en gestion de crise selon Bombardier

La polémique entourant la multinationale québécoise, qui s’est vu offrir un temps média incroyable dans la dernière semaine, n’a plus besoin de présentation. Malheureusement pour Bombardier, la gestion de cette crise est probablement l’une des pires dans l’histoire du monde des affaires québécois. Afin d’éviter un autre écrasement spectaculaire comme celui-ci, voici une liste non exhaustive d’éléments qui n’ont pas très bien fonctionné dans le pilotage de cette crise.

1. Un communiqué de presse qui s’autocoupe les ailes

Monsieur Jean C. Monty, président du Comité des ressources humaines et de la rémunération chez Bombardier, a publié un communiqué de presse qui se veut une « lettre ouverte » samedi, le 1er  avril. Monsieur Monty espérait rétablir les faits, mettre en contexte et cherchait désespérément à justifier ces bonifications et à défendre la position prise par la compagnie. Malheureusement, ce n’était pas un poisson d’avril et ce fut, en effet, un échec. Plusieurs journalistes, analystes et chroniqueurs politiques ont dénoncé le manque de transparence de la multinationale et se sont indignés devant tout le verbiage et les arguments séduisants mais fautifs retrouvés derrière la plume de Monty. Celui-ci laisse plus de questions qu’il donne de réponse et la population québécoise et les gouvernements restent insatisfaits, insultés et encore plus en grogne contre la compagnie – ce qui est exactement le contraire de ce qui était recherché avec ce type d’intervention.

2. Le silence radio dans la tempête

Bien que le président du conseil d’administration, Pierre Beaudoin, a annoncé vendredi qu’il renonçait à son augmentation, c’est le silence total quant à la suite des choses chez les autres membres de la direction et au département des communications de Bombardier. Tel que l’explique la stratège en réputation chez Weber Shandwick, Leslie Gaines-Ross, dans son article « What CEOs Should Know About Speaking Up on Political Issues » publié dans le Harvard Business Review, il est impératif pour une compagnie d’être proactive en cas d’une attaque publique (surtout celle d’une telle ampleur) et le silence n’est en aucun cas une route à prendre. Les dirigeants et l’équipe de communication d’une compagnie doivent avoir, au préalable, anticipé les questionnements, les menaces, les crises possibles suivant une décision et doivent toujours être prêts à répondre avec des messages-clés.

3. Aller à contre-courant de l’opinion publique 

Ce n’est pas seulement Bombardier qui doit jongler avec la mauvaise presse relativement à ce dossier. Malgré cette crise de confiance et la colère des contribuables, les gouvernements Couillard et Trudeau se sont positionnés de la même manière, ne disant que « fondamentalement, c’est une question qui regarde l’entreprise et ses actionnaires » et ne semblent pas s’indigner plus qu’il faut de l’indécence de la hausse des salaires – contrairement à la majorité des Québécois.

Bon coup : utiliser le momentum médiatique

À l’opposé des gouvernements au pouvoir, les autres partis politiques profitent du momentum et prennent des actions à l’encontre de la décision de Bombardier et montre du doigt les équipes de Couillard et Trudeau de ne pas mieux réagir à cette crise politique et d’être aussi déconnectés de l’opinion publique. Le Parti Québécois, par exemple, a passé en mode attaque et a lancé une motion demandant à tous les dirigeants à renoncer à l’augmentation de leur rémunération.

Québec Solidaire, quant à lui, a organisé une manifestation dénonçant les hausses de salaires des hauts dirigeants le dimanche 2 avril, où ont protesté quelque 200 personnes devant le siège social de l’entreprise à Montréal.

Une leçon à tirer de ce tollé ?

La réponse à cette question est simple : TOUJOURS ÊTRE PRÊT. Bombardier aurait dû l’être et prévoir un plan A, B, C, D et surtout prévoir l’imprévisible, ce qui n’a pas été fait dans le présent dossier.

Est-ce que cela causera la fin de l’amour inconditionnel entre le fleuron et les Québécois ? À suivre!

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