Via Rail déraille, malgré ces bonnes intentions

Via Rail annonce une promotion monstre dans le cadre du 150e anniversaire du Canada : 150$ pour une passe donnant le droit aux jeunes (12-25 ans) de voyager par train, partout au Canada, illimité pendant tout le mois de Juillet.

Par contre, la compagnie ne semble pas avoir évalué l’étendue de la popularité de sa promotion.

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D’un angle de Relation Publique, je ne crois pas que les conséquences avaient été suffisamment considérées. En effet, il ne semblait pas y avoir un plan d’action élaboré en cas de problème. De plus, il n’était pas suffisamment clair que le nombre de billet était limité.

De toute évidence, ils ont choisis le meilleur public cible pour être populaire . Le mardi ils lançaient la vente des passes. Le Mercredi, Via Rail annonçait que dû à la trop grande demande, ils devaient suspendre la vente. Finalement, le jeudi matin Via Rail annonçait que toutes les passes disponibles avaient été vendues (1867 chanceux initialement, pour ensuite en avoir vendu 4000 à cause de la grande demande!)

Les clients ne sont pas satisfaits 
Ça aurait dû être écrit en caractère gras que les passes étaient limité, pour éviter de la confusion et de la déception. Une cliente insatisfaite à fait part à CBC que les supports de services à la clientèle n’étaient pas suffisent et qu’elle a été mal informé.

Parce qu’il faut garder en tête qu’il est très rare lorsqu’une promotion comme celle-ci est offerte, même si elle peut sembler généreuse, qu’elle est nécessairement bonne pour la compagnie.
Dans un sens, le nombre personne satisfaite est pauvre en comparaison au nombre de personne déçu. Parce qu’il faut prendre en compte les gens exclue du groupe d’âge, les gens qui n’ont pas pu avoir de passe et aussi il ne faut pas oublier que les places sont limités même pour ceux ayant pu avoir une passe.

Nous sommes agréablement surpris et, surtout, enchantés de voir que notre offre a causé une si forte réaction. Nous voulions aller rejoindre les jeunes dans leur endroit de prédilection, soit les médias sociaux. C’était un franc succès qui nous permet de constater une fois de plus la force de frappe des médias numériques, incluant les médias sociaux. a déclaré le président et chef de la direction de VIA Rail, Yves Desjardins-Siciliano.

Même s’il est vrai que la nouvelle s’est très vite répandue sur les médias sociaux, les réactions des gens se répandent aussi rapidement! L’opinion publique est un couteau à double tranchant !

 

Bref, est-ce qu’il est prudent d’offrir de grande promotion pour promouvoir nos services si on ne peut pas en faire profiter une grande majorité ?
Ou est-ce un cadeau empoisonné ?

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Un commentaire pour Via Rail déraille, malgré ces bonnes intentions

  1. jennifermaria2 dit :

    Très juste, Via Rail n’a pas du tout calculé les conséquences d’une telle promotion.
    Via Rail aura, par cette opération, vraiment manqué une bonne occasion de se donner une image positive auprès de la population ciblée : les 12-25 ans.
    Car une telle opération, bien menée, aurait vraiment pu être une belle publicité pour la marque. La portée aurait été large car chaque personne en qui aurait vécue une experience positive, la partage sur les réseaux sociaux, surtout dans l’univers du voyage. Pour le coup, et par manque d’anticipation, le résultat est plutôt l’inverse que celui escompté.
    Définir clairement les conditions et évaluer les réactions attendue auraient pu empêcher cela.
    Et puis le fait de ne pas assumer leurs responsabilité n’arrange vraiment pas les choses, ils auraient dû sortir plus rapidement et s’excuser plus directement.
    En somme, cette histoire nous prouve que l’anticipation en relations publiques est l’une des clés du succès.

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