Pas de A+ pour la SAQ

Depuis un an et demi, la SAQ a mis sur pied un programme de vente qui est loin de faire l’unanimité au sein de ses employés de magasin. Le programme controversé Distinction 4A+ (accueil, approche, accompagnement et au revoir) met essentiellement l’accent sur la performance en ce basant sur les critères suivant :

• Les ventes aux particuliers
• La moyenne de bouteille par panier
• Le prix moyen par bouteille

Les équipes qui se seront démarquées par ces critères se verront remettre des cartes cadeaux d’une valeur de 100$ à 500$ plusieurs fois par année. Le malaise se faire sentir. Les conseillers sentent une forme de vente sous pression, et ils n’ont pas tort. L’inconfort s’installe chez beaucoup d’employés puisqu’on ne parle pas ici de la vente de n’importe quel produit, mais bien d’alcool.

Conflit de valeurs?

La SAQ ne cache pas sa volonté, à travers ces différents documents internes, d’amener le client à acheter davantage de produits dans une gamme de prix plus élevée ainsi que d’augmenter ses revenus en poussant ses employés à répondre non seulement au besoin primaire de son client, mais en cherchant également ses besoins secondaires. En d’autres mots,  tenter que ce dernier reparte également avec une bouteille pour l’apéro, l’entrée et/ou le dessert.

Dans son profil, la SAQ défini son image par six valeurs phares dont fait partie l’intégrité, soit de travailler avec un souci constant de transparence et d’honnêteté. C’est, selon moi, ce qui vient heurter les employés qui voient possiblement, en le programme 4A+, une tentative de créer un besoin au client qui n’était probablement pas là au départ, dans un but lucratif plutôt que dans un réel souci de service à la clientèle de qualité.

Une question d’image

La SAQ va-t-elle trop loin avec ce programme de performance? Je crois que oui. La SAQ a pour mission, avant tout, de conseiller les gens judicieusement dans leurs choix de vin et non de les pousser à consommer davantage. Selon moi, elle joue ici une question de crédibilité dans la constance de son image. Je m’explique. En sachant qu’en 1989 la SAQ crée Éduc’alcool en collaboration avec les membres de l’industrie des boissons alcooliques dans le but de promouvoir la consommation responsable d’alcool, un aspect m’agace. En tant que consommatrice, je vois ici un double discours plutôt dérangeant. Et vous?