Une stratégie qui serait de plus en plus répandue et qui réussirait à renforcer la réputation d’une marque, mais pourquoi? C’est parce que ces «consomm´acteurs`» sont en fait des clients ambassadeurs. Ils ne sont pas simplement les représentants d’une marque, ils contribuent aussi à l’animer et à la faire vivre.
Comment convertir ses clients actuels en clients ambassadeurs?
Après avoir consulté différentes façons de s’y prendre afin de tirer profit de cette nouvelle tendance, je conseille une démarche en trois étapes. Toutefois, j’ose poser deux mises en garde importantes.
Premièrement, on ne doit pas confondre un client ambassadeur et un « brand lover ». Ce dernier glorifie une marque, mais ne la recommande pas nécessairement.
Deuxièmement, bien que les clients ambassadeurs conseillent et inspirent les autres, ce ne sont pas des « influenceurs ». Ces derniers étant malencontreusement davantage perçus comme des blogueurs se faisant rémunérer pour leurs recommandations.
La démarche
1. Identifier les «ambassadeurs» potentiels
Au début de cette phase de repérage, il faut observer quels clients réagissent le plus aux messages que l’entreprise envoie via courriel, infolettres ou qu’elle diffuse sur son site Internet ainsi que sur les réseaux sociaux.
Les éventuels ambassadeurs doivent être actifs sur les médias sociaux grand public (Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, MySpace) et professionnels (LinkedIn, Viadeo). Ils doivent aussi participer ardemment aux blogues, aux forums et aux sites communautaires liés à l’univers de la marque.
Une fois repérer, l’entreprise doit répertorier les plus influents en fonction de leur popularité (nombre d’amis sur Facebook, nombre de lecteurs sur un blogue, etc.) et de leur dynamisme (celui qui tweete le plus, qui écrit le plus, etc.).
Après les avoir identifiés, la marque devra considérer ces ambassadeurs avec une attention particulière. Le but de l’entreprise sera de faire pénétrer ces clients dans l’univers de la marque, notamment en leur donnant accès à des avantages exclusifs: allant des cadeaux promotionnels aux invitations à des événements.
2. Créer une communauté d’ambassadeur
L’entreprise doit rassembler ces clients ambassadeurs au sein d’une communauté. L’enjeu consiste à les valoriser, les remercier, voire même les féliciter. Il s’agit de fonder une relation de confiance et d’instaurer une vraie relation de proximité qui sera durable.
3. Animer cette communauté
Une fois la communauté de clients ambassadeurs formée, l’entreprise doit forcément l’animer. Il convient d’abord de leur fournir des outils qui leur permettront de jouer pleinement leur rôle. Par exemple en leur donnant les informations en avant-première pour qu’ils puissent les recommander positivement au plus grand nombre.
Par contre, la présence d’un gestionnaire de communauté n’est pas négligeable. La marque qui choisit de se reposer sur des ambassadeurs doit comprendre le risque relié au fait qu’elle n’est plus maîtresse de la sélection et de la diffusion du contenu. Le gestionnaire aura donc comme premier rôle la surveillance.
Part la suite, le rôle de cet acteur peut devenir très étendu. Par exemple, rien n’empêche de l’utiliser pour identifier les participants qui sont les plus influents afin de leur accorder davantage d’attention.
Dites-moi, croyez-vous en cette nouvelle tendance?
RÉFLEXIONS PUBLIQUES, le blogue du cours «Rédaction en relations publiques» (UdeM) 
Effectivement, je pense que c’est une tendance qui va se développer. Je pense que nous devenons tous plus ou moins des consomm’acteurs, car les occasions de donner notre avis sont de plus en plus nombreux : avis sur les produits sur les sites web, forums, applications du type TripAdvisor etc. Le « problème » de ces outils c’est qu’ils sont à double tranchant. Une expérience malheureuse peut amener des commentaires vraiment très négatif pour la marque ou le produit. Même si par expérience personnelle, j’ai beaucoup plus tendance à « liker » une marque sur facebook plutôt qu’à exprimer mon mécontentement, je sais que certains n’hésitent pas à utiliser ces outils qui sont définitive de bons moyens de pression. Aborder ces consommateurs satisfaits me semble une excellente stratégie pour rééquilibrer la balance ou la faire pencher en faveur de la marque,
En effet, comme vous l’avez bien mentionné, donner l’opportunité aux consommateurs de s’exprimer sur un produit ou un service comporte plusieurs risques. Il s’agit là, de la raison pour laquelle les clients ambassadeurs peuvent s’avérer de véritables alliés pour les entreprises. En créant ces formes de communautés et bien évidemment en y exercant un certain contrôle, les entreprises travaillent à réduire ce risque relié à la diffusion de contenu non souhaité. C’est aussi une des raisons pour laquelle les trois étapes doivent être justicieusement réalisées. L’étape de l’identification des ambassadeurs potentiels ne doit pas être négligée. De cette façon, on s’assure de créer une communauté de vrais clients ambassadeurs, qui sont fidèle et qui croient réellement en la marque. Il est aussi important de bien valoriser leurs actions afin qu’ils développent un réel sentiment d’appartenance à la marque. Bref, il existe un grand nombre d’actions que la compagnie peut exécuter, toujours dans le but de minimiser les domages ou les torts qui pourraient éventuellement survenir.
Très intéressant ton article, Josiane!